原标题：陪着群众走流程 带着问题找答案——晋城市城区以国家试点为契机持续优化政务服务

自2023年9月以来，国务院办公厅电子政务办在全国选取6个省、9个地级市和4个国家部委作为试点，开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作，晋城市是山西省唯一入选城市。借助这一契机，晋城城区率先启动相关工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，围绕企业和群众身边“关键小事”，精准施策，靶向发力，探索创新，不断打造全链条、全天候、全过程服务新生态。

如今，随着“一堆事”变“一件事”，“多次跑”变“一次办”，城区政务服务正从“能办”向“快办”“好办”转变。

聚焦问题短板 建机制“破题”

什么是“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动？一句话，就是群众进入政务服务大厅办业务，有专人陪同，领导干部、业务骨干当“陪跑员”，诸如表格不会填、政策不清楚等问题，统统不用担心，“陪跑员”会帮忙安排得清清楚楚。

“办理营业执照，从进门到服务台叫号再到办理业务，全程都有工作人员陪同，根本不用担心会有什么问题，很快就办好了。”在时任城区医疗保障局局长秦丽霞陪同下，办事群众赵女士捧着刚印出的证照笑着说。

作为城区首批政务服务体验官之一，河马美拍负责人刘晋洲跟随办事群众段女士来到城区政务服务大厅体验“开办麻辣烫店”事项。办理过程中，刘晋洲发现段女士对申请表中的“餐饮类经营项目”如何选择不清楚。随后，刘晋洲将此问题反馈给相关负责人，及时在申请表中增加了对“餐饮类经营项目”的解释说明。

除了有“陪跑员”，还有监督员，全过程服务跟上，让企业真正少跑路、提效率。

城区是晋城市唯一市辖区，全市1／3的经营主体都集中在此，绝大多数是小微企业，审批涉及面广、涉及审批主体多、审查环节多。近年来，城区坚持“服务是海”的理念，高度重视政务服务不断发展，特别是随着“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作开展以来，不断创新举措，优化服务，打造形成了“543”工作机制，拉近政务服务部门倡导的“能办”和群众眼中的“好办”之间的距离。

城区行政审批服务管理局局长沈东山介绍，聚焦看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，城区打造形成模拟办、帮代办、平台办、陪同办、领导坐班办五类场景，对照重点事项、“陪伴”工作日志、问题整改及健全配套机制四项清单，从办事便捷度、用户体验度、审管衔接度三方面去发现问题、加强整改，切实实现解决一个诉求，带动破解一类问题，优化一类服务。

如今，城区已经动态整理“陪办”事项清单144项，开展五类场景“陪办”600余次，发现并整改问题228项，并形成配套问题整改清单及提升效能制度清单，有力改善了政务环境、增强了发展动力。

锚定好办快办 造闭环“解题”

每天上午9时，城区政务服务大厅迎来第一波办事高峰。大厅内秩序井然，部分事项不需要排队，自助办理区就可以办结，需要等候也用不了多久，办事人员办事高效。

“任何改革的落脚点，目的都是要实现高效办成一件事，这就是说要求把群众和企业关心的事情办成，并且是高效办成。”投资项目服务股负责人李晋峰以他的工作实际介绍，多年来，他们先后推出审批全代办、“双承诺、免评审”“模拟审批”“多评合一”等创优措施，助力审批服务提质增效、温暖人心。

2023年，为进一步优化营商环境，城区学习借鉴成都、广州、深圳等地先进经验，科学划分导服区、窗口服务区、自助服务区、帮办代办区、温馨等候区及协调驿站等多功能区域，推进政务服务大厅整体提档升级，全新打造企业群众“线下办事闭环”，不断打通政务服务“最畅经络”，为企业和群众提供更多更优的场景式、沉浸式服务。

志愿者在帮代办（自助）服务专区帮忙办理业务。宁绍雄 摄

“比如，增设首席服务咨询员，可以对群众的普通疑问第一时间予以解答；设置帮代办（自助）服务专区，志愿者可协助群众在自助机上自主申请事项，在便利群众的同时，窗口人员可以腾出精力来提供更多‘一对一’‘手把手’服务。”李晋峰说，以办件量最大的食品经营许可为例，以往最容易“卡壳”的环节是提交平面示意图，现在群众不需要去窗口，在智办专区，工作人员就可代为绘图申办，用不了5分钟就能完成提交。

办不成事儿怎么办？前来办事的原先生指了指出口处的“协调驿站”。原来，此前他两次前来办理营业执照增加地址备案都未办成，向值班人员翟彩萍反映后，对方立即陪同办理，并对当时负责的窗口人员进行了专门的业务培训。

协调驿站的值班人员正在听取办事群众的意见。宁绍雄 摄

协调驿站试行近两个月来，累计陪群众走流程500余次，帮代办专区累计协助群众办理2000余人次，切实做到了件件有整改、有记录、有回应、有提升。

“线下办事闭环”高效运行，线上服务也相辅相成。城区依托微信视频号、抖音等“云”平台，形式多样地解读各类政策和服务，有效实现群众办事“不断线”、政务服务“不打烊”，“晋心服务·城易办”政务服务品牌熠熠生辉。

服务提质增效 交满意“答卷”

春节已过，即将开学的城区彩虹桥幼儿园收拾停当，装扮一新，迎接孩子们的到来。

这是一家2023年秋天才开办的幼儿园，负责人孔康说：“过去施工许可证、民办学校许可证、食品经营许可证、民办非企业单位等证件，从资料准备到办理出来，没有一年哪能行？”孔康直言，2023年正逢城区行政审批服务管理局推出“一件事一次办”，他成为首批受惠于该政策的人，以施工许可证为例，过去一个半月才能拿到，当时不到两个星期就办妥。

不只孔康有这样的感受。在城区，办理过户省外车辆的群众实现从过去办理需要“往返千里路”，到现在只需“网上十分钟”；办理教师资格证的认证窗口直接设置在了晋城市第二人民医院，体检的同时就能一次性同步完成认证；“食品经营许可”项下分解出2000件左右的事项类型，办理群众一目了然……

这正是城区推动解决“一件事”向办好“一类事”延伸工作的成果。2023年以来，城区动态梳理高频服务清单，形成“手把手”说明书，同时汇集到晋城市“政务门牌”板块和全市12345热线受理中心，帮助群众第一时间了解办理流程；邀请群众评议20项高频服务事项，提升优化服务流程。同时，在7个街道和14个社区及电商产业园区等点位建设“基层便民服务综合管理平台”，实现分级下沉10项政务服务事项、21项物业管理权限；铺设23个便民自助服务终端，实现秒办事项44项、秒开证明13项、自助办事项120项；立项手续由原先25个工作日压缩至1个工作日，开工审批提前60个工作日办结。

“始终坚持群众的事是家事，群众就是家里人，才能把工作做到群众的心坎上。”负责涉及人社、文旅、交通等80多项业务480项子业务的市场服务二部负责人牛瑞妮在工作中深有体会，政务服务大厅是服务群众的第一线和“最后一公里”，多一些换位思考，多一些细致周到，才能让群众和企业更好地体验服务速度、感受政务服务温度。

随着一项项“换位”下的暖心政策、措施如同河流汇向大海，2023年，城区经营主体总量达8.9万户，净增1.2万户，两项指标均排全市第一。（郑璐）

（原文刊载于《山西日报》2024年2月26日第7版）